在日益移动化、社交化和多渠道的世界中，用户的需求和行为正在发生变化，同时与品牌互动和建立关系的新机会也正在被创造。客户体验( CX ) 无疑是当今业务的关键要素，公司的成功取决于它。如何增强它以及哪些数字平台和技术能够保 客户体验它是什么为什么它对公司具有战 证切实的成果。客户体验 (CX)是人们或公司在与另一家公司的关系中所经历的整体体验。这个环节包括购买、服务、客户支持以及与品牌的互动。目前，经验对于公司来说具有战略意义和差异化作用。这在包括数字营销在内的营销策略中变得至关重要。
几十年来“客户为王”的口号一直存在
但直到最近，这句口号才成功渗透到业务的各个方面，以至于使客户体验成为真正的“业务纪律”（我们谈论的这并非巧合）客户体验管理和客户旅程管理）。策略、流程、组织、协助，目前一切都以客户为中心，最重要的是他们的生活体验。
客户体验可以定义为在整个旅程
（即客户旅程）以及客户生命周期旅程（即他们的旅程）中的一系列接触点上发生的人与品牌之间的一系列交互。在他们的整个生命周期中需要多次。这些相互作用产生认知、情感、行为和感官影响。每个接触点都会交换信息、数据和感觉。
不断发展的客户体验
许多分析师表示，企业的成功取决于公司与客户的关系：人们的互动、交流和消费不仅受到广告信息和营销活动的影响，还受到 他们与品牌互动时 伯利兹电话号码数据 体验的影响。这是一个重要的视角转变，因为公司的成功不再仅仅取决于其产品和服务（尽管它们仍然是基础），而是取决于用户在之前、期间如何“体验”它们。以及购买后。因此，不仅营销和传播部门受到影响，整个公司，从售前到供应链，从人力资源到支持，都会受到影响。也就是说，交付和包装对产品的体验，或者对商店、电话和在线聊天中工作人员的友好程度和专业程度也有很大影响。
疫一个转折点
这些趋势已经存在了一段时间，并且在冠状病毒大流行期间加速了。购物习惯随着电子商务而改变，电子商务经历了真正的繁荣：许多人第一次意识到网上购物的优势，实体店预计将发生深刻的转变。更好的 CX 会产生更多忠诚的客户（忠诚度增加），从而降低保留成本并降低客户流失率。它还鼓励人们称赞该品牌，在客户中建立大使。所有这些 为什么公司应该培养情商 都对营销KPI （即衡量营销经理业绩的绩效指标） 产生积极影响。现在很明显，精准的客户体验需要投资来设计和实施，但所能获得的经济效益远远超过成本根据 2023 年版《 全球客户体验基准报告》(GCXBR)（NTT 对全球 CX 状况进行的权威年度调查），高级管理层越来越多地参与 CX 中发生的变化，并且 90% 的组织认为能够交付优秀的 CX 对利润有积极的影响。
人工智能日益成为中心
但今天有一个基本方面值得关注：人工智能的颠覆性进步，也涉及到客户体验领域，对企业来说既是挑战也是机遇。事实上，从研究中可以看出，他们比 传真数据库 以往任何时候都更加致力于投资基于人工智能的新功能，这对于利用人工智能的优势并保持市场竞争力至关重要。
以及越来越多的“物理”体验
现在可以理所当然的是，数字化将成为未来客 客户体验它是什么为什么它对公司具有战 户体验无可争议的主角，这是一种创新的多渠道体验，将是物理和数字（物理客户体验）的完美结合，从入职开始。从客户开始直到付款。一种积极、亲密的体验，能够建立牢固的联系，将在一个品牌和另一个品牌之间的选择上产生影响。
体验经济中的客户旅程
无论是借衣服、租房、预订汽车、提供微技能以换取其他技能，我们都看到消费者的行为发生了转变，他们对所谓的“共享经济”的一切产生了兴趣，甚至到了选择一个品牌、一个品牌的程度。产品、服务，也是一种“简单”的互动，不再基于质量本身（产品的质量、所收到的服务等），而是基于其他客户感知和生活的体验价值，甚至在之前他们自己。这也是因为在大多数情况下，质量已被证明是一个随机且完全相对的值。
评估客户满意度
影响客户旅程的因素（愿望、对知识 客户体验它是什么为什么它对公司具有战 和深入分析的需求，直到购买决策，以及购买或购买后阶段的支持请求）是一系列刺激因素。具有可变的组合。评估客户满意度从未如此复杂。今天的用户拥有一切：设备、渠道、信息和选择的可能性……并且他们拥有具体的决策权，甚至对企业的投资和创新选择具有决定性。
这是因为决定消费者选择的不再是
必需品经济，而是如前所述的快乐和注意力经济，这是描述体验经济的综合方式。因此，客户体验必须成为业务战略的真正焦点，因此必须从这个新的角度进行建模。
客户体它的具体含义以及为什么它对公司具有战略意义
如前所述从用户/客户以及他们今天想要什么的角度出发，我们可以将客户体验定义为一个人（即使在 B2B 关系的情况下，因为最终它始终是人与人之间的关系）在与品牌的互动中成熟并存在于这种关系/互动的所有阶段，正如我们所看到的，在任何情况下都不会以购买过程。我们还仅针对在线活动来讨论数字客户体验。
为客户提供的体验价值才是差异所在
正如毕马威在其“卓越客户体验”研究中所证实的那样，仅仅销售优质的产品和服务已经不够了，还需要在品牌与消费者接触的所有时刻提供高附加值的360度体验。它必须注重从跨部门的角度满足一系列需求。这促使传统企业从“以客户为中心”的角度重新设计价值主张，从倾听客户的声音开始。也就是说，在体验经济中，组织的差异化要素由其设法向用户/客户保证的体验价值所代表，这种价值不能再基于产品或服务，而是必须构建和构建围绕人们的需求、期望和愿望进行管理。
客户体验管理
社交、数字和移动平台的广泛传播导致人们越来越偏爱“自助”方式与品牌互动。鉴于这些趋势，很明显，最具创新性的公司正在寻找新的方式来互动、吸引和留住用户，这项研究正在引导许多公司尝试人工智能、虚拟现实和聊天机器人的潜力。客户数据的智能分析是对您为受众提供的体验影响最大的因素，因为它将是实现所需个性化水平的关键。
因此客户体验管理必须意味着公
司能够以有机和协调的方式管理从收集的信息中提取的数据，这有助于确定个人或公司的购买倾向，并将其分解为多个吸引力公式和。注意力。从实体店到交互式信息亭，从电子商务网站到应用程序，从优惠券到联络中心，个人或公司购买产品或访问服务的旅程可以是即时的（本能的）（我参见/购买）或很长（加权），由连续分析和比较组成，并受到各种输入的影响。
因此销售不再意味着提供产
品或服务，而是让人们感知到差异化的价值；而且，正如已经说过的，差异化元素是由用户自己赋予产品和服务的价值所代表的，公司必须致力于该价值（这并不意味着改变用户对价值的看法） ，显然是非常主观的东西，但建立了一种令人满意的、有益的、个性化的体验，以“管理”和“刺激”价值感知）。
构建 的模型
如何解读和管理客户的客户体验？如今客观的参考模型是什么？ 《经济学研究杂志》提出了一种创新模式，它更新了基于产品和服务 4+3 P （西班牙语中的“产品”、“价格”、“销售点”、“促销”、“流程”、“人员”、“实物证据”）的传统营销组合，但仍侧重于该公司及其产品（独特价值主张）提出了 4C 模型，完全关注客户的生活体验。
消费者的需求和需求
客户为访问和使用服务而承担的货币和非货币成本便利性：您的投资组合中只有一个客户（评估获取、管理和保留成本是否超过客户的客户终身价值在整个生命周期中与客户的沟通。该模型根据公司对每个接触点的所有权和控制级别对接触点进行定义和分类。
支持客户体验的技术
尽管创建流畅且连贯的客户体验是一项基本要求，但在当今的公司中仍然遇到了一些阻力，因为它被错误地视为一项成本高昂的活动，尽管它确实需要流程中的创新，而这些流程必须是创新的。连贯、协调并采用尖端技术。被称为MarTech（营销技术）的创新技术几乎每天都在出现，使采用这些技术的人能够始终以新的方式满足客户。在某些情况下，了解要投资哪些技术可以决定一项计划的成功与失败研究人员和专家已经确定了五种新兴技术趋势，这些趋势应该成为公司客户体验管理战略路线图的一部分。
最佳的客户体验利用高质量的信息
和数据来提供高度个性化、相关且及时的产品、内容和服务，以适应个体客户的背景和独特体验由于使用预编码规则或机器学习，聊天机器人可以取代使用客户和业务数据的操作员，以提供更快、更个性化的响应（例如，当用于售前和售后、支持、帮助台和客户服务时） ）。 顾客）。聊天机器人可提供更自然的自助服务体验，并迅速成为经常与客户直接联系的公司的重要工具。
处于客户体验前沿的公司
超越了全渠道体验，并且已经在考虑下一阶段（通常称为“非渠道”），即独立于渠道而生的阶段，因此采取集成渠道的形式，其中有 接触点。 （即用户交互或与公司接触的渠道）被动态组合以形成单个整体的元素。
为企业开发集成渠道意味着
同时组合多个接触点（因此需要多个组合和集成的举措）以创建单一、一致和连贯的体验，而不是不断地从一个渠道切换到另一个渠道（正如我们所看到的，这正是客户所期望的） /用户想要）。将物联网纳入客户体验主题可能看起来很
管理实时聊天和分析客户数据的解决方案的软件。
其他解决方案包括Zoho CRM、Trengo、Callpage，允许用户通过安排电话或视频通话快速与支持团队联系；Hotjar是一种可视化分析工具，可以提供有关客户行为的有趣见解。在网站上，Uberall CoreX、SurveyLengend有助于创建还针对移动设备、LiveAgent、Bitrix24 和 Pipedrive进行优化的调查。